"Wertschätzende Kommunikation" kann man lernen

„Wertschätzende Kommunikation“ hat in den letzten Jahren zurecht einen zentralen Platz in den Trainingsprogrammen der Unternehmen erobert. Weil aber nicht alle Mitarbeitenden die Zeit für ein Präsenztraining erübrigen können, haben wir jetzt ein multimediales Onlinetraining zum Thema entwickelt. Es soll Ihren Mitarbeitenden die Grundlagen dafür liefern, im Alltag wertschätzend kommunizieren zu können. In diesem Blogartikel gehen wir auf die Hintergründe und Recherchen ein, die dem E⁠-⁠Learning zugrunde liegen.

Wesentlicher Treiber für das wertschätzende Kommunizieren ist die Erfahrung, dass kollaboratives Arbeiten nur dann möglich ist, wenn die Mitarbeitenden auf Augenhöhe miteinander kommunizieren können. Das ist umso wichtiger, als die tayloristische Arbeitsorganisation immer mehr an Bedeutung verliert. Heute gilt: Ohne wertschätzende Kommunikation keine positive Unternehmenskultur, ohne positive Unternehmenskultur kein Erfolg.

Wertschätzende Kommunikation ist auch ein Generationeneffekt

Neben den ökonomischen Notwendigkeiten wird „Wertschätzende Kommunikation“ auch wegen der Ansprüche der jüngeren Mitarbeiter immer wichtiger. Zwar korrelieren viele der den Generationen Y und Z zugeschriebenen Eigenschaften eher mit Lebensphasen denn mit generationenspezifischen Verhaltensmustern. Das kommunikative Verhalten hat sich aber über die letzten drei bis vier Generationen radikal verändert. Die heute 60-jährigen, die einen relevanten Prozentsatz der Schlüsselpositionen in Wirtschaft und Gesellschaft innehaben, wurden noch von Eltern erzogen, die als Kinder und Jugendliche mehr oder minder traumatisierenden Kriegs- und Nachkriegserfahrungen ausgesetzt waren. Heute bringen junge Menschen andere Erfahrungen und damit verknüpft andere Erwartungen in die Unternehmen mit. Sie sind es gewohnt, Bedürfnisse zu artikulieren, ihre Wünsche und Handlungen zu begründen und erwarten das auch vom Gegenüber. Aber auch für diese kommunikativ sensibilisierte Generation ist wertschätzende Kommunikation kein Selbstläufer.

Wertschätzende Kommunikation in Unternehmen kollidiert mit egoistischen Wertekonzepten

Die Älteren tun sich mit wertschätzender Kommunikation schwer, weil sie kaum in der Lage waren oder sind, persönlichen Befindlichkeiten angemessenen Raum zu geben. Die jetzt nachrückende Generation hat ein anderes Problem. Sie ist es gewohnt, im Mittelpunkt zu stehen. „Wertschätzende Kommunikation“ ist aber aus keinem dieser beiden Blickwinkel zu haben. Wertschätzende Kommunikation stellt den anderen in den Mittelpunkt, ohne sich selbst zu verleugnen. Einer der „Väter“ der wertschätzenden Kommunikation ist deshalb mit Carl Rogers auch ein Psychologe und Psychotherapeut, der den „Klienten“ in den Mittelpunkt des Therapieprozesses stellte. Der Klient sei es, der die Lösungen in sich trage, der Therapeut spiele letztlich nur die Rolle dessen, der die individuelle Problemlösung durch entsprechendes Nachfragen ermöglichen könne. Nun haben wir es im Kontext der betrieblichen Zusammenarbeit nicht mit Therapeut-Klienten-Verhältnissen zu tun. Und trotzdem kann die Verschiebung der Blickachsen zu einer neuen Kultur führen. Dann nämlich, wenn das Axiom Carl Rogers mitgedacht wird: „Der Mensch ist gut.“ Diese Setzung ist nicht nur für die sich später herausbildende Positive Psychologie und die Transaktionsanalyse grundlegend. Auch das der wertschätzenden Kommunikation zugrundeliegende Prinzip der Augenhöhe ist darauf zurück zu führen. Wertschätzend zu kommunizieren bedeutet also genauso die sich selbst bewusste Einnahme eines Standpunktes wie die Anerkennung der Bedürfnisse des Anderen.

Gewaltfreie Kommunikation nach Rosenberg als Ausgangspunkt für wertschätzende Kommunikation

Eine wichtige Weiterentwicklung der Gedanken von Carl Rogers leistete sein Schüler Marshall B. Rosenberg, der das Konzept der „Gewaltfreien Kommunikation“ entwickelte. Sprechakte können nach Rosenberg nichts weniger als Waffen sein – Waffen, die meist un- oder unterbewusst eingesetzt werden. In der gewaltfreien Kommunikation sah Marshall B. Rosenberg die Chance, zwischenmenschliche Beziehungen nachhaltig positiv zu gestalten. Es geht um sprachliche Abrüstung als Voraussetzung für das Erreichen gemeinsamer Ziele. Zentrales Element bei Marshall B. Rosenberg sind die „vier Komponenten der gewaltfreien Kommunikation“ (Rosenberg 2007, 25). Im Einzelnen sind das:

1. Beobachtungen: genau hinhören und sehen, was andere sagen und tun. Die Kunst, so Rosenberg, bestehe darin, „unsere Beobachtung dem anderen ohne Beurteilung und Bewertung mitzuteilen.“ (ebd.)

2. Gefühle: Es gilt, auszusprechen, was wir „fühlen“ wenn wir den anderen beobachten oder ihm zuhören. Es geht also darum, aus der Ich-Perspektive ehrliches Feedback zu geben

3. Bedürfnisse: Um gewaltfrei zu kommunizieren ist es wichtig, die eigenen Bedürfnisse so klar wie möglich zu formulieren. Ohne Unterstellungen und Vorwürfe beizumischen.

4. Bitten: Genau so wichtig ist es, nicht nur die Bedürfnisse klar zu formulieren, sondern auch die Erwartungen an den anderen präzise in Worte zu fassen.

Marshall B. Rosenberg bezieht diese vier Komponenten auf das Sprechen („Sich mit Hilfe der vier Komponenten ehrlich ausdrücken“) und auf das Hören („mit Hilfe der vier Komponenten empathisch zuhören“). (ebd.)

Dieses Gerüst ist nach Marshall B. Rosenberg Grundlage für die gewaltfreie Kommunikation in allen gesellschaftlichen Bereichen, angefangen von engen Beziehungen bis hin zu Beziehungen in Unternehmen und Organisationen. Es ist auch das mitgedachte Konzept, wenn es um wertschätzende Kommunikation geht, wobei „wertschätzende Kommunikation“ nur einen Teil der Konzepte von Carl Rogers und Marshall B. Rosenberg abbildet. Aus gutem Grund, denn Führungskräfte und Mitarbeitende sollen ihre Kolleg:innen nicht therapieren. Sie sollen aber sensibilisiert werden für die Macht der Sprache und die Wirkung vieler scheinbar harmloser Sprechakte kennen lernen. Wertschätzend Kommunizieren in Unternehmen ist deshalb zuerst eine Aufforderung an jeden einzelnen, sich über die jeweilige kommunikative Wirkung bewusst zu werden.

"Wertschätzend kommunizieren" als Online Training und E⁠-⁠Learning für Unternehmen

So wichtig das Thema ist, so wenig gibt es dazu im Online-Bereich. Für uns ein guter Grund, uns an die Arbeit zu machen. Unter dem Titel „Wertschätzend Kommunizieren“ haben wir deshalb ein Standard-E⁠-⁠Learning für die selbstgesteuerte oder selbstorganisierte Kompetenzentwicklung produziert. Es ist völlig konzentriert auf die Kompetenzentwicklung und hat den Schwerpunkt im Zeigen, Erklären und Einüben von wertschätzender Kommunikation. Die oben vorgestellten Konzepte sind in das Training eingeflossen, sind aber nicht expliziter Bestandteil des Online Trainings. Ziel ist es nicht, Konzepte zu kennen, sondern das individuelle kommunikative Verhalten zu erkennen und gegebenenfalls zu verändern. Das erreichen wir, indem wir anhand von Spielszenen typische kritische Situationen aus dem Büroalltag zeigen und Lösungen anbieten. Selbsttests und Übungen ermöglichen den Teilnehmenden sowohl die Selbsteinschätzung als auch das Einüben neuer Verhaltensweisen. Das Standard E Learning „Wertschätzend Kommunizieren“ ist in diese vier Bereiche gegliedert:

1. Interesse zeigen: wie man sich im Vorfeld eines Gesprächs auf seinen Gesprächspartner vorbereiten kann. Wie es gelingt, zu Beginn durch ehrliches Interesse eine produktive Atmosphäre zu erzeugen

2. Gemeinsamkeiten betonen: wie es auch bei völlig unterschiedlich erscheinenden Charakteren möglich ist, eine gemeinsame und tragfähige Basis zu finden

3. Ich-Botschaften senden: wie unterschiedliche Interessen und Bedürfnisse so kommuniziert werden, dass sie den andern erreichen. Wie Gesprächsblockaden durch wertschätzende Kommunikation vermieden werden können

4. Verständnis ausdrücken: Wie Verständnis für die Position des anderen erreicht und vermittelt werden kann. Die Anerkenntnis, dass es nicht immer „die objektive Sicht“ gibt. Wie andere Sichtweisen gewürdigt werden können.

Die Teilnehmenden lernen in diesem Selbstlernkurs Redewendungen und Techniken kennen, die dabei helfen, die „Aufmerksamkeit in eine Richtung zu lenken, in der die Wahrscheinlichkeit steigt, dass wir das bekommen, wonach wir suchen.“ (Rosenberg 2007, 23)

P.S.: Das Standard-E⁠-⁠Learning „Wertschätzend Kommunizieren“ ist im SCORM-Format erhältlich und integrierbar in alle LMS. Oder nutzbar in der PINKTUM World. HR-Verantwortliche erhalten hier einen kostenlosen Testzugang: Per Mail oder Telefon (089) 5 47 27 84 10

Das Training "wertschätzend kommunizieren" ist auch in Englischer Sprache erhältlich 

Alle Spielszenen gedreht mit native Speakern, alle Erklärfilme und Downloadmaterialien englischsprachig.

Literatur:

Berne, Eric: Spiele der Erwachsenen. Reinbeck bei Hamburg 2002
Harris, Thomas Anthony: Ich bin o.k. Du bist o.k. Eine Einführung in die Transaktionsanalyse. Reinbek bei Hamburg 1975
Rosenberg, Marshall B.: Gewaltfreie Kommunikation, Eine Sprache des Lebens, Paderborn 2007
Seligmann, Martin; Der Glücksfaktor – warum Optimisten länger leben Bergisch Gladbach 2003