Le client est roi. Un beau principe, mais que faire, lorsque vous commencez à regretter la disparition de la guillotine ? Certains clients nous rendent la vie difficile, que ce soit par des exigences excessives, de l’impatience, de la mesquinerie ou des comportements inacceptables. Cette formation en ligne vous montre comment gérer les interactions difficiles, de manière à créer ou à maintenir une relation positive et une relation commerciale constructive avec vos clients. Nous y abordons notamment les sujets suivants : comment développer un état d’esprit axé sur le service, comment désamorcer les conflits et remettre les conversations difficiles sur la bonne voie, comment fixer des limites et comment réagir quand elles ne sont pas respectées. Nous passerons également en revue quelques scénarios typiques dans le contact client, en vous donnant des conseils pour gérer chacun de façon appropriée.

Schwierige Kund:innen: Herausfordernde Situationen souverän meistern

Bien gérer les clients difficiles 

Aujourd'hui, il ne suffit plus aux commerciaux de bien connaître leurs produits et prestations, de savoir qui sont leurs concurrents, de connaître leurs clients et de mener un bon entretien de vente. Les commerciaux doivent surtout pouvoir déterminer de manière stratégique qui sont leurs clients importants nouer avec eux une relation client stable. Dans cette formation en ligne, vous découvrirez pourquoi une approche stratégique revêt une telle importance de nos jours. Vous apprendrez quelle réalité recouvre le terme de vente stratégique. De plus, vous apprendrez dans quel contexte et avec quels clients employer la vente stratégique ; vous saurez également quelle attitude et quelles compétences sont nécessaires pour cela.

Strategisches Verkaufen – Grundlagen des strategischen Vertriebs

Vente stratégique – Les principes de base

Du talent et une intuition aiguë : en vente opérationnelle, vous aurez besoin de l'un et de l'autre. Sur le plan stratégique, cependant, il vous faut aussi une approche ciblée et systématique. Dans cette formation en ligne, vous apprendrez ce qu'est la gestion des clients grands comptes (ou Key Accounts Management) et quelles en sont les étapes. Vous apprendrez à identifier vos clients principaux, et avec quelles méthodes découvrir comment et à quoi réagissent les clients et les autres parties prenantes. Cette formation en ligne répond également aux questions suivantes : quelles sont les options de collaboration avec mes clients principaux et quelle est la stratégie adaptée ? Vous apprendrez ainsi à développer de manière optimale les relations avec vos clients les plus précieux, ainsi qu'à réaliser davantage de chiffre d'affaires et de bénéfices dans le cadre d'un collaboration adaptée à la fois à votre entreprise et à vos clients.

Strategisches Verkaufen – Die strategische Kundenentwicklung

Vente stratégique – Développer son portefeuille client

La prise en charge client joue un rôle important en vente stratégique. Les clients qui se sentent mal pris en charge n'effectueront probablement pas d'(autres) achats dans votre entreprise et se tourneront vers la concurrence. Mais qu'entend-on exactement par un bon service client ? Pourquoi est-il judicieux de reconnaître ce qui motive le client et d'en tenir compte dans la prise en charge ? Pourquoi le marketing individualisé est-il pertinent et quelles sont les mesures qui existent ? Comment pouvez-vous les mettre en œuvre efficacement ? Comment utiliser la vente additionnelle pour créer des relations ? Nous répondrons à ces questions au cours de cette formation en ligne.

Strategisches Verkaufen – Beziehungs­­gestaltung

Vente stratégique – gérer les relations client

Téléphoner, ça ne se fait plus ? Au contraire ! Dans la vente et le service client, le téléphone joue un rôle majeur dans la communication avec les clients. Mais comment être convaincant au téléphone ? Et comment guider votre interlocuteur de manière professionnelle au long de l'entretien téléphonique ? Cela nécessite un peu d'exercice. Dans cette formation en ligne, vous apprendrez comment employer habilement votre voix, comment préparer les entretiens téléphoniques avec les clients et les guider de manière structurée tout au long de la discussion. Vous apprendrez également comment réagir efficacement aux réclamations téléphoniques, et saurez quelles astuces rhétoriques employer pour donner la dernière touche à votre communication téléphonique. Vous pourrez ainsi nouer une bonne relation avec votre interlocuteur !

Kundenorientierte Kommunikation am Telefon

L'orientation client au téléphone

L’analyse des besoins constitue la base de tout argumentaire commercial. Pour déterminer la demande, il est important de connaître les différentes techniques de questionnement. C’est précisément le but de cette formation en ligne. Elle repose sur la méthode PPF. Elle est facile à apprendre et très efficace. Après avoir posé des questions sur le présent, le vendeur pose des questions au client sur le passé, puis sur le futur, afin de clarifier davantage ses besoins.

Bedarf ermitteln

Identifier les besoins

La valeur ne dépend pas du produit mais de l’utilisateur. Il est essentiel de savoir pourquoi une personne souhaite acquérir un produit. Dans cette optique, cette formation en ligne montre quelles sont les quatre intentions d’achat les plus courantes (sécurité, reconnaissance, profit et utilité), comment les reconnaître et comment y répondre. Sur cette base, les participants découvriront la technique en cinq étapes pour mettre en avant l’intérêt d’un produit. Grâce à des exemples réalistes, ils apprendront comment mettre en avant la valeur d’un produit en s’adaptant au client.

Nutzen argumentieren

Démonstration de l‘utilité

Travailler avec efficacité et efficience permet d’obtenir les meilleurs résultats possibles avec un investissement relativement minime. C’est essentiel pour acquérir de nouveaux clients. En effet, il est important de trouver exactement les bonnes personnes parmi les milliers de clients potentiels et d’établir le meilleur premier contact possible. Les outils de recherche aideront les participants à évaluer le potentiel du client et à s’adresser à lui de manière ciblée. Il existe également des méthodes efficaces pour identifier des clients potentiels. C’est tout l’intérêt de cette formation, car les participants vont apprendre à préparer minutieusement leur rencontre avec de futurs clients grâce à un « argumentaire éclair ».

Erstkontakt herstellen

Établir le premier contact

De nombreux vendeurs sont d'excellents conseillers, mais ont du mal à conclure une vente. Cette formation en ligne permet aux agents commerciaux d'améliorer leurs compétences en matière de vente en comprenant mieux la question qui permet de conclure la vente. En examinant des mises en situation réalistes, ils apprennent comment conclure systématiquement la vente. Ils apprennent également comment interrompre un processus de vente lorsque le client ne souhaite vraiment pas acheter.

Abschlüsse erzielen

Conclure la vente

Gérer les objections. Décoder les objections et développer des modèles de réaction pour différents types d´objections. Apprenez à traiter les objections afin de conclure l´affaire.

Einwände entkräften

Gérer les objections

Lorsque l'on cherche à établir des relations avec des clients, ce ne sont pas tellement les chiffres, les données et les faits qui comptent, mais plutôt la personnalité et l'amabilité. Les échanges informels sont l'une des méthodes les plus importantes pour y parvenir. Les participants vont apprendre à utiliser ces échanges pour construire efficacement des relations. De plus, cette formation leur enseignera comment utiliser le langage corporel pour répondre de manière spécifique aux signaux non verbaux émis par leur interlocuteur.

Beziehung aufbauen im Verkauf

Construire des relations avec les clients

Lorsque l’entretien avec le client se charge d’émotion, il est important de savoir y mettre un frein et de pouvoir désamorcer la situation. Ce microlearning montre quelques options pour y parvenir.

Im Kundengespräch kochen öfter mal die Emotionen hoch

Les émotions débordent souvent lors des entretiens client

Parfois, on a l’impression que les clients agissent de manière complètement irrationnelle. Non seulement leurs décisions semblent incompréhensibles, mais ils vous semblent même agir contre leurs propres intérêts. Ce micro-apprentissage vous montre comment changer de perspective pour comprendre les raisons d’un tel comportement.

Das Verhalten meines Kunden oder meiner Kundin ist mir völlig unverständlich

Mon client réagit de façon incompréhensible

Avec la méthode PPF, vous pouvez poser des questions de manière ciblée pour savoir quelles sont les motivations de vos clients et quelles solutions auraient du sens pour eux.

Bedarfe ermitteln mit der GVZ-Methode

Que souhaitent réellement mes clients ?

Pour ne pas perdre vos clients au profit de la concurrence en cas d’ajustement des prix, vous devez vous assurer qu’ils en comprennent les raisons et qu’ils continuent à vous faire confiance. Découvrez ici comment y parvenir. 

Ich muss meinen Kund:innen eine Preisanpassung erklären

Je dois expliquer un ajustement des prix à mes clients

Pour pouvoir proposer des solutions complètes à vos clients, vous nécessitez toutes les informations pertinentes sur ce dont ils ont besoin. Vous apprendrez ici comment amener votre interlocuteur à vous les donner. 

Bedarfsermittlung: meine Kund:innen geben nicht alle Informationen preis

Identification des besoins : mes clients ne me fournissent pas toutes les informations nécessaires 

Les solutions globales sont une situation gagnant-gagnant pour vos clients et vous-même. Ce micro-apprentissage vous donne des conseils utiles sur la manière de conseiller votre interlocuteur de manière globale.

Ich berate meine Kund:innen noch nicht ganzheitlich genug

Je ne propose pas encore de solutions suffisamment globales dans mon conseil client

L’objectif de ce micro-apprentissage est d’entamer l’entretien de vente avec confiance et de guider élégamment la conversation vers son objectif.

Verkaufsgespräch: Ich möchte meine Kund:innen nicht überrumpeln

Je ne veux pas brusquer mes clients

Comment saisir les opportunités de réseautage lors d’un événement ? C’est tout le sujet de ce microlearning.

Auf Veranstaltungen trau ich mich nicht zu netzwerken

Je n’ose pas faire du réseautage en présentiel

Dans le démarchage à froid, vous vous heurtez régulièrement à des refus. Ce cours vous montre comment les gérer de manière efficace et empathique afin d’avoir du succès malgré tout.

Kaltakquise ist mir unangenehm

Je ne suis pas à l’aise avec la prospection à froid

Pour pouvoir conseiller votre clientèle en fonction de ses besoins, il est nécessaire de poser des questions ouvertes et d’en apprendre ainsi davantage à ce sujet.

Ich weiß nicht, was meine Kund:innen wirklich wollen

Je ne sais pas ce que mes clients veulent vraiment

Ich möchte meine Kundenbeziehung vertiefen, ohne zu nerven

La vente croisée est un excellent moyen d’augmenter les ventes et de rendre votre entreprise plus prospère. En renforçant la confiance en soi de vos collaborateurs, vous parviendrez à les motiver pour faire de la vente croisée.

Meine Mitarbeiter:innen betreiben kein Cross-Selling

Mes employés ne font pas de vente croisée

Comme vendeur, vous devez pouvoir reconnaître quand est-ce qu’il est opportun pour vos clients de prendre une décision d’achat et savoir comment les en informer. Savoir où ils en sont dans leur processus de décision est en effet un élément important pour d’éventuelles négociations ultérieures. 

Ich will meine Kund:innen nicht drängen

Je ne veux pas bousculer mes clients

Qui prend les décisions chez vos clients ? Difficile à savoir, car on en parle rarement directement. Mais avec une communication intelligente, il est possible d’en apprendre davantage !

Ich habe Schwierigkeiten, bei Kund:innen die Entscheiderstruktur herauszufinden

J’ai du mal à identifier la structure décisionnelle chez mes clients

Ce micro-apprentissage montre comment vous pouvez contrer l’objection du client concernant le prix de votre produit : en prenant votre interlocuteur au sérieux et en le touchant émotionnellement.

Meine Kund:innen finden unser Produkt zu teuer

Mes clients trouvent notre produit trop cher

La meilleure façon de convaincre les clients est de leur montrer les avantages personnels qu’une solution leur procure, et de s’assurer par la suite que ces avantages ont une valeur réelle pour eux. Des exemples pratiques illustrent ce point.  

Meine Kund:innen lassen sich auch von guten Argumenten nicht überzeugen

Mes clients ne sont pas convaincus, même avec de bons arguments

Ce micro-apprentissage vous montre en quatre étapes comment réagir de manière constructive lorsque vos clients vous demandent des rabais excessifs. Cela permet aux deux parties de sauver la face et d’atteindre leurs objectifs.

Meine Kund:innen bringen mich mit unverhältnismäßigen Rabattwünschen aus dem Konzept

Mes clients me déstabilisent avec des demandes de réduction disproportionnées

Pour que vos clients ne regrettent pas leur achat après un entretien de vente réussi et ne fassent pas usage de leur droit de rétractation, vous devez rester à leur disposition après l’entretien de vente. Découvrez comment les rassurer a posteriori dans leur décision d’achat, de manière proactive et individualisée.

Kaufreue: Meine Kund:innen machen einen Rückzieher

Regrets après l’achat : mes clients font marche arrière

De bonnes relations avec vos clients sont la clé de votre succès. Découvrez à quoi vous devez accorder une attention particulière afin d’établir et de développer la relation.

Tipps für den betrieblichen Beziehungsaufbau

Établir de bonnes relations avec ses clients

Lors de la prospection client, il arrive que de bonnes opportunités de contact ne soient pas exploitées ou passent inaperçues. Pourtant, elles sont absolument nécessaires pour faire des affaires de manière efficace et rentable.

Kontaktchancen erkennen und nutzen

Identifier et saisir les opportunités de contact client

Les trois règles de base en matière de service client sont les suivantes : susciter des émotions, prendre régulièrement contact et surprendre avec des attentions personnelles.

Kundenbeziehungen verbessern und vertiefen

Améliorer et approfondir la relation avec les clients

Dans ce microcosme, il s'agit d'être perçu comme quelqu'un de personnel et d'authentique par les clients. La personnalisation repose sur l'appréciation et constitue un avantage concurrentiel majeur dans le domaine du conseil et de la vente.

Hilfe! Meine Kund:innen finden mich nicht sympathisch genug!

Aidez-nous ! Je n'ai pas l'air très sympathique !

La technique des 5 étapes vous permet de répondre de manière ciblée aux besoins de vos clients et de les enthousiasmer pour votre produit.

Nutzen argumentieren mit der 5-Stufen-Technik

Démontrer l’utilité en 5 étapes

La technique de validation permet de neutraliser de manière professionnelle les objections des clients lors d'un entretien de vente et de les convaincre de l'intérêt d'un produit ou d'un service.

Einwände entkräften mit der Quittungsmethode

Neutraliser les objections avec la technique de validation

Si les clients expriment des objections, cela ne signifie pas automatiquement qu'ils ne veulent pas acheter. Ces conseils vous permettront de réagir de manière constructive et valorisante et de les convaincre d'acheter.

Auf ein „Nein“ von Kund:innen adäquat reagieren – „Nein“ ist nicht gleich „Nein“!

Répondre de manière adéquate aux "non" des clients - tous les "non" ne se valent pas !

la-vente

La vente

Les certificats supérieurs de PINKTUM vous permettent d'affiner votre profil et de mettre en valeur votre apprentissage continu et le développement systématique de vos compétences. Vous avez plusieurs groupes thématiques à choix. Chaque groupe rassemble de nombreux e-learnings adaptés au sujet, à partir desquels vous pouvez construire votre propre chemin d'apprentissage, de manière flexible et adaptée à vos besoins. Dès que vous avez conclu dix e-learnings appartenant au même groupe thématique, vous recevrez votre certificat supérieur dans ce domaine. 

Les parcours d'apprentissage en allemand pour les certificats de master PINKTUM peuvent être suivis sans restriction dans tous les clusters thématiques. Nous proposons également les certificats de master en anglais, français et espagnol. Pour ces versions linguistiques, certains apprentissages en ligne ne seront toutefois disponibles qu'ultérieurement dans les regroupements thématiques.